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酒店产品的特点

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人气:-发表时间:2015-03-05 09:52【

酒店产品不仅不同于一般商品,也与其他服务业产品有较大的不同。酒店产品的特点主要表现为:


  (1)酒店产品具有综合性和季节性。为了满足顾客吃、住、行、购、娱等多种需要,酒店产品往往同日寸具有生存、享受和发展三种功能。因此,酒店产品必须是能够满足顾客多层次消费的综合性商品。另一方面,因旅游受季节、气候等自然条件和各国休假制度的影响,酒店产品的消费又具有明显的季节性。


  (2)酒店产品的价值不能储存。一般商品的买卖活动会发生商品所有权的转移,而酒店出租客房、会议室和其他综合服务设施,同时提供服务,并不发生实物转让。顾客买到的只是某一段时间的使用权,而不是所有权。以每晚租金80元的酒店客房为例,如果此房当天租不出去,那么这80元的价值就无法实现,也就是说,它的价值具有不可储存性。所以,酒店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”,“只有24小时寿命的商品”。这就是为什么酒店业普遍以“顾客第一”为经营信条。


  (3)酒店产品的生产与消费同步。一般商品由生产到消费要经过商业流通环节才能到达消费者手中。商品的生产过程与顾客的消费过程是分离的,一般商品是先生产后消费。酒店产品却不存在这样“独立”的生产过程,其生产过程和消费过程几乎是同步进行的。只有当顾客购买并在现场消费时,酒店的服务和设施相结合才能成为酒店产品。


  (4)受人的因素影响很大,具有不可预见性。首先,酒店服务是无形的,服务质量的好坏不能像其他商品那样用机械或物理的性能指标来衡量。来自不同国家、地区的不同类型的旅游者,由于他们所处的社会经济环境不同,民族习惯、经历、消费水平和结构不同,对服务接待的要求也不尽相同,因此,旅游者对服务质量的感受往往带有较大的个人色彩和特点。酒店提供的服务质量的好坏在一定程度上取决于旅游者各自的需要和自身的特点。酒店的服务人员和管理人员不能忽视这一点,不能以自己的想象或自己的服务质量标准来对待各国旅游者。其次,一般的商品可以摆在柜台里,让顾客自由选择购买,而酒店产品却具有不可捉摸性。旅游者在购买前对酒店产品看不见、摸不着,通常不可能对这一产品的质量和价值作出准确的判断,往往产生“担风险”的心理,因而不利于酒店产品的销售。酒店服务也不像其他产品那样,做得不好可以重新返工,酒店的任何一个环节和服务人员出了问题,对酒店所造成的损失常常是难以弥补的。


  (5)无专利性。通常情况下,酒店无法为所创新的客房、餐饮以及服务方式申请专利,唯一能申请专利的是酒店的名称及标志。其结果是新产品或服务方式被竞相模仿,使创新者失去优势,各酒店的产品趋于雷同。这样,一般宾客缺乏固定在一家酒店消费的动力。而且,由于宾客具有追新求异的消费心理,换一家新酒店,可能会为宾客带来满足感。因此,大多数酒店产品的品牌忠诚度较低。这种情况就要求酒店管理者充分理解宾客需求,在酒店管理过程中能够不断创新,保持酒店产品的竞争优势,提高宾客的品牌忠诚度。


  (6)对信息的依赖性强。许多酒店的客源主要来自外地,甚至国外,因此要事先向宾客提供各种准确、及时的酒店产品信息,才有可能促进产品销售。这就要求酒店从业人员能够及时了解各种酒店信息,并给宾客以适当的介绍和推荐,从而使更多的宾客了解并购买酒店产品。酒店还应加强宣传,通过提高自己的形象和声誉,给每位来消费的宾客留下美好的回忆,创造良好的口碑。


  (7)质量不稳定。相对于一般产品,酒店产品的质量具有不稳定性。酒店产品的质量很大程度上取决于服务人员为宾客提供的面对面的服务的优劣,而人的个体差别很大,同一项服务,由不同的人提供就会有不同的服务质量。酒店管理者应通过制定并执行严格的质量标准,对员工进行职业培训,推行以人为中心的管理方式,培养良好的企业精神和激励员工士气等,通过这些途径提高和稳定酒店服务质量。


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